Le bad buzz est devenu la bête noire de nombreuses start-up et entreprises. Avec le développement des technologies et notamment des réseaux sociaux, le risque d’une mauvaise image de marque s’accroît donc au fil du temps.
Mais alors comment gérer un bad buzz ?
Big Graphics s’est aussi spécialisé dans la communication digitale et répond à toutes vos interrogations concernant l’e-réputation de votre entreprise.
Le bad buzz : définition
En marketing, le bad buzz représente une atteinte négative à l’image de marque d’une entité : il nuit fortement à la réputation et à l’e-réputation sur internet.
Il s’agit en quelque sorte d’un bouche à oreille péjoratif se développant à vitesse grand V, se formant sur les plateformes de social media ou bien sur les forums.
L’origine de cette rumeur peut provenir de deux sources :
- Les clients ou les consommateurs (subi)
- L’entreprise elle-même (provoqué)
En effet, le bad buzz peut être lié à un mécontentement exprimé de la part d’un consommateur envers la marque et ses produits ou bien, créé par l’entreprise : mauvaise campagne de communication, mauvaise réputation etc.
De ce fait, il est primordial de mettre en place une stratégie de communication ciblée et efficace afin d’éviter toute crise et un effet boule de neige ingérable.
Comment anticiper un bad buzz ?
La meilleure des armes pour bien gérer ce phénomène viral est d’anticiper. En effet, si votre communication digitale est adaptée et totalement bien réfléchie, le risque d’un bad buzz sera davantage réduit.
Pour cela, plusieurs techniques s’offrent à vous :
- Pratiquer une veille intensive sur les réseaux sociaux tels que Twitter, Facebook ou Instagram, les plateformes plus prisées par la communauté. L’objectif étant de détecter toute plainte ou nuisance portée à la marque
- Prendre soin de ses abonnés en leur apportant une attention particulière, en dialoguant régulièrement, en répondant aux commentaires et en suscitant de l’intérêt
- Mettre en place un Community Management adapté à la cible et éviter les contenus universels au profit des contenus personnalisés, notamment grâce à un calendrier des marronniers.
Cependant, même si vous réalisez déjà toutes ces actions, vous n’êtes malheureusement pas à l’abri d’un bouche à oreille 2.0.
Comment gérer la crise ?
Pour faire face au bad buzz, il est nécessaire de suivre différentes étapes de manière à adopter la bonne attitude et à éviter les réactions en chaîne :
- Remonter à la source du problème, c’est-à-dire trouver l’origine, la date et les relayeurs de la communication négative
- Ne pas supprimer le témoignage, le post ou la publication à l’origine de l’engouement
- Prendre le temps d’analyser la situation et de mesurer son ampleur
- Éviter de réagir trop rapidement et à chaud afin de choisir le ton adapté et la réponse adéquate
- Déterminer un format de réponse cohérent : nous vous conseillons d’opter pour une publication publique si les faits se déroulent un réseau social dans l’optique de dévoiler au grand jour l’intérêt que vous portez envers vos clients et surtout pour qu’elle soit visible par le plus grand nombre de personnes possible
- Être le plus sincère possible, s’excuser des potentiels dommages subis, être à l’écoute et expliquer la situation de manière claire et concise
D’une manière générale, il ne faut surtout pas rester passif au risque d’aggraver le phénomène étant donné que l’émotionnel occupe une place prépondérante dans ce genre de situation.
Cette gestion peut être réalisée par votre Community Manager, votre chargé de communication ou encore par la direction de votre entreprise en fonction de la gravité. Le but étant d’enrayer et d’étouffer le phénomène de manière à éviter des conséquences irréversibles.
Les conséquences d’un bad buzz
En matière de conséquences, le bad buzz peut certes s’avérer négatif, mais étonnement positif.
En effet, le premier impact est généralement lié à la réputation avec une image de marque affaiblit. De plus, le volet économique peut s’avérer touché avec un boycott de la part des consommateurs envers la marque et ses produits.
Il faudra donc rebondir rapidement avec l’élaboration d’une nouvelle stratégie de communication afin de générer de nouvelles ventes et de redonner un second souffle à votre popularité.
Cependant, certaines entreprises tirent profit du buzz négatif. Comment ? En joutant sur la carte de l’humour et de l’auto dérision pour créer un « good buzz ».
L’un des plus connus étant la controverse que traverse le célèbre influenceur Steve Fah qui réussit toujours bin que mal à surfer sur ses buzz et à engranger pas mal de sous au passage grâce aux publicités et aux placements de produits dans ses contenus. La réaction ? Encore plus d’abonnés chaque jours sur ses différentes plateformes malgré les différentes polémiques qui y ont été soulevées.
Comme vous l’aurez compris, même si vous êtes absent des réseaux sociaux, vous n’êtes en aucun cas à l’abri d’un tel phénomène. Votre capacité d’anticipation joue un rôle essentiel à l’ère de la digitalisation.
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Source : agencecassian.com
